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      “暢通服務熱線 搭建溝通橋梁”倡議書

      發布人:經紀業務部   發布日期:2020-12-04 00:00:00   來源:期貨業協會 查看次數:63 次

      各上市公司、證券期貨基金行業機構: 

        服務電話是投資者與市場主體互動溝通的重要渠道。電話接通率和服務質量事關投資者參與資本市場的感受與信心,事關市場主體的投資者保護工作成效,事關資本市場從源頭化解糾紛的能力。為暢通市場主體的服務電話,提升服務質量,中國證券業協會、中國期貨業協會、中國上市公司協會和中國證券投資基金業協會聯合發出如下倡議: 

        一、保持電話暢通,確保投資者訴求直達。各公司及機構應重視電話服務工作,設置對外服務專屬熱線,安排專人值守;必要時實行多人輪崗,確保工作日服務電話接聽暢通;非工作日自助語音應答引導,及時回復未復來電,確保投資者的問題訴求得到快速響應;對外服務熱線號碼發生變更時,應及時公開。 

        二、提升服務質量,促進投資者訴求化解。話務人員應使用禮貌用語,友好接聽來電,不敷衍、不推諉,以認真負責的態度,耐心解決投資者問題;常存本領恐慌,堅持學習監管制度政策,熟悉業務環節和部門職責,有效解答投資者的問題;掌握心理疏導技巧,善于安撫投資者的不良情緒,努力將矛盾糾紛化解在一線。 

        三、完善規章制度,保障電話服務工作效果。各公司及機構應建立健全包含人員配置、工作流程、話術標準、考核管理等方面的工作規程,形成電話服務工作的制度體系;明確行為規范和禁止性要求,為話務人員提供接聽指引;建立可操作性強的激勵獎懲機制,將電話服務質量納入年度考核,用制度保障更高質量的電話服務工作。 

        四、加強培訓學習,提升電話服務人員業務水平。各公司及機構應注重搭建平臺,為話務人員后續職業學習提供渠道資源;以提升話務人員的業務能力、溝通技巧和職業素養為目標,主動組織內部研討演練;支持話務人員參加同業交流和外部培訓學習,確保話務人員接聽電話有動力、解決訴求有能力,使投資者感受到電話服務工作有效果、有溫度。 

        讓我們以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引,忠實踐行“以人民為中心”的發展理念,堅持“敬畏市場、敬畏法治、敬畏專業、敬畏風險,形成合力”的理念,不斷加強投資者保護工作,更加積極地回應投資者訴求,增強投資者的信心和獲得感,攜手打造“合規、誠信、專業、穩健”的行業形象,為建設更加規范、透明、開放、有活力、有韌性的資本市場作出應有貢獻! 

          

      中國證券業協會 中國期貨業協會 中國上市公司協會 中國證券投資基金業協會

                                                                                                         2020年12月3日

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